產業新知: Avaya首席技術長David Funck談Avaya Infinity的構建

Avaya 以全新的聯絡中心平台為基礎，正朝著公有雲和本地部署的方向發展，同時利用合作夥伴關係來推進人工智慧。

資料來源: Avaya Newsroom | Nojitter.com

從產品發布的角度來看，Avaya自2025/4月隆重推出Avaya Infinity 平台以來一直保持低調。 No Jitter 曾發表一篇專注於該產品的文章報導了這一消息，而 Sheila McGee-Smith 也撰寫了一篇深入探討Avaya 如何進行自我重建的文章。

正如Avaya首席技術長David Funck在以下對話中所詳述的那樣，Avaya Infinity不僅是Avaya收購Edify的最終成果，也代表了公司未來的發展方向。同樣，Avaya對新興的模型上下文協議（MCP）的積極採用，以及與Databricks建立以人工智慧為中心的合作夥伴關係，都表明了該公司致力於為客戶提供人工智慧功能的決心。

No Jitter（問）：在我們之前的報導中，Edify 將自己描述為一個編排平台。您能否談談您是如何從 Edify 過渡到Avaya Infinity 的，以及您對未來發展方向的看法？

David Funck（答）：我曾在 Edify 擔任過一段時間的技術長。那是一家很棒的「小」公司，打造了一款成熟的產品，在許多方面都非常適合企業級市場。但由於它是一家新創公司，所以打入市場面臨許多挑戰。我們曾多次成功拿下訂單，但最終都因為資金不足而止步於財務部門，因為我們是一家新創公司，沒有足夠的資金來孤注一擲地投入企業級市場。

於是我們開始尋找最佳歸宿，而Avaya似乎非常合適。收購於2024年5月完成，我隨後加入Avaya擔任首席架構師。我的任務之一就是從Avaya的產品組合中找出最具發展潛力的技術。

當時的領導階層（我認為他們的決定是正確的）認為 AXP Public 並非我們想要的產品。它確實有一些優點，但它的功能不夠齊全，也沒有獲得我們所需的市場認可。

Edify 在流程編排方面表現特別出色，這種編排能力同樣適用於自助服務和代理商體驗。您可以使用同一款無需編寫程式碼（或在某些情況下，只需少量程式碼）的工具。您可以啟動 REST API 和工作流程，並且透過流程編排，Edify 可以存取後端系統。

此外，Edify 還能根據客戶在呼叫中心的互動情況啟動不同的工作流程－例如，在轉接過程中，可以啟動特定的工作流程。客服人員也可以根據互動過程中發生的情況，啟動預先定義的工作流程。從某種程度上來說，Edify 的產品既像是輕量級的 RPA（機器人流程自動化），又像是純粹的自動化系統。

這些工作流程也都是全通路的。它們的核心在於能夠流暢地在不同管道類型之間切換，並將所有資訊記錄為一次互動。即使客戶即將離開聊天或掛斷電話，客服人員也可以表明「此互動尚未解決」。 Edify 可以保持互動狀態，這樣當互動再次進入系統時，既可以預先分配給先前的客服人員，也可以指派給佇列中的其他客服人員，並且仍然保留通話記錄。

不過，Edify 的音訊技術堆疊並不強大。它基於開源 PBX 系統Asterisk，雖然他們巧妙地實現了這一點，但效果並不盡如人意。此外，它也缺乏強大的分析工具包。

我採用了Avaya一流的音訊堆疊，它運行在Aura和Elite平台上，非常成熟，並且已經過進一步優化，可以部署在分散式公有雲環境中。其內部縮寫為 MPC （媒體處理核心）；它是AXP Public以及Avaya Spaces（我們已停止銷售的產品）中使用的音訊架構。 MPC已經非常成熟，並且實現了全球分散式部署——例如，即使某個公有雲區域出現故障，通話也能透過MPC平台繼續進行。

NJ：Infinity 平台如何與「傳統」Avaya 安裝基礎相容？

Funck：我們可以採用混合部署方式部署 Infinity，您可以繼續使用現有的 Aura 或 Elite 基礎架構來建立音訊堆疊，同時還能擁有具備 Infinity 提供的現代化編排功能的現代化 Web RTC 用戶端。我們在上個季度末推出了這項功能。

每個實例都是專為我們的企業客戶量身打造的。它並非多租用戶解決方案；我們將其部署在公有雲上。我們也正在開發一項計劃於 2026 年第一季初推出的功能，屆時我們可以將該堆疊部署在本地端。我們使用Azure 本機部署來部署本機堆疊，以便那些更注重資料隱私的客戶能夠在自己的資料中心運行它。

他們可以享受由專家管理的常青公有雲的最佳服務，並且可以將該服務部署到他們的本地環境中，從而獲得額外的安全性和資料隱私保護，這對於我們許多大型政府和企業客戶來說非常重要。

NJ：您能談談公有雲和本地部署的雙重架構嗎？

Funck：因為這種雙重佈局剛推出，我們現在才開始部署給這類客戶。

目前擁有 Aura 和 Elite 服務的客戶都非常欣賞這個策略，因為我們盡可能地為他們簡化了流程——如果他們只想使用 Infinity 的數位化服務，他們可以安排一些代理商體驗這種現代化的服務。

許多企業客戶圍繞著其呼叫中心建立了龐大的生態系統，遷移起來非常困難。我們透過 Infinity 提供的是對其現有系統的向後相容性。

我們計劃在 2026 年底推出 Elite 向 Infinity 的升級路徑。對於既需要向後相容性又需要現代化功能的客戶，我們將把他們的基礎設施升級到 Infinity 雲端架構，這樣他們既可以遷移到公有雲，也可以將 Aura 和 Elite 升級到他們自己資料中心的超大規模本地部署。

他們可以一次移動一個數字，一次移動一個工作流程佇列，一次移動一批代理，而且完全可以按照自己的節奏，在準備好的時候進行操作。

NJ：如果客戶想要引進人工智慧，那麼協調環節該如何運作？

Funck：我們最近宣布並在銷售啟動會上示範了對模型上下文協議 (MCP)的支援。 MCP 旨在賦予生命週期模型 (LLM) 真實世界上下文訊息，並使其能夠與現實世界互動。我們建立了一個智慧體 AI 軟體模組，該模組運行在 Databricks 環境中，以實現 Databricks 擅長的資料治理和 AI 安全防護。

您可以在 Infinity 中設定智慧型代理 AI，並從工作流程中的模組啟動它。就像您可以從工作流程發送電子郵件一樣，工作流程中的模組可以實現這項功能。智慧型代理 AI 模組會選擇一個大型語言模型，告知它哪些 MCP 工具將為該大型語言模型提供信息，然後向其發出特定的提示。

它可以用於輔助客服中心的人工客服，或者您可以將建構好的智慧代理AI，在與客服人員一起運作並監控輸出、確保各項安全機製到位、資料完整且錯誤率在可接受範圍內後，再將其部署為自助服務系統。對於企業而言，在我們的合作夥伴Databricks的幫助下，這是一種自行建立智慧代理AI的絕佳方式。

Infinity 的另一個基石是我們對開放性的堅持。我們並不妄稱能夠預測和控制人工智慧在我們平台上的應用方式。我們透過 MCP 實施方案賦能企業客戶自行實現此目標，或為他們提供一系列合作夥伴選擇。

NJ：聽起來MCP允許Avaya連接其他系統，使這些系統能夠存取平台內的任何工作流程或程序。 Avaya平台向第三方開放了哪些功能，供他們利用？

Funck：我們目前還沒有這樣做——這只是一個路線圖專案——但我們會將 Infinity 的一些功能作為 MCP 工具公開，例如座席狀態。也就是說，隊列中是否有座席可以接聽我的電話？透過 MCP，其他大型語言模型可以從我們這裡獲取這些資訊。但再次強調，這只是一個路線圖計畫。

＃資料來源：Avaya.com 2025/11/07