跟著郵輪度假去！他們的客服如何「面對暴風雨」？

近年來，台灣掀起了一股搭郵輪度假的熱潮，越來越多人喜歡這種「上船即度假」的放鬆模式！但想像一下，當你正興奮地準備打電話預訂夢想中的海上假期時，如果因為颱風導致郵輪公司的客服大斷線，是不是超級掃興？

對於擁有 50 年歷史、旗下有 14 艘專屬度假船隊的全球巨頭 挪威郵輪（Norwegian Cruise Line, NCL）來說，這可是攸關企業命脈的真實挑戰。每年，他們的客服中心要接聽高達 480 萬通來自旅客和旅行社的電話。身為郵輪業的創新先驅，他們深知：沒有順暢的客服，就沒有完美的假期。

🚢 挑戰：邁阿密總部的「颶風危機」

挪威郵輪的總部設在陽光明媚的美國邁阿密，但這裡的氣候就像台灣一樣，常常面臨極端天氣（颶風）的考驗。

過去，每當颶風逼近佛羅里達州，整個辦公室就會陷入長達兩週的混亂——IT 團隊必須手忙腳亂地開會，甚至把員工送往世界各地，只為了確保電話有人接。 NCL 的電信經理 Barbara Tucker 回憶道：「我們以前非常依賴邁阿密辦公室，如果電話系統掛了，我們根本無計可施，也很難把來電轉移到其他分公司。」

當有颶風朝佛羅里達州逼近時，NCL 的電信團隊就會陷入長達兩週的混亂期，包括全球性的人力大調動：因為沒有完善的備援機制，他們必須將邁阿密的員工緊急安排飛往世界各地，才能確保電話的服務不中斷。以及線路切換無彈性： 他們無法輕易將電話轉接給其他分公司，必須高度依賴電信營運商（Carrier）從後台手動更改路由，不僅耗時且充滿不確定性。

🛠️ 解方：Avaya 打造的「通訊避風港」

為了解決這個痛點，挪威郵輪找來了通訊專家 Avaya 進行了一場完美的系統大升級，讓通訊基礎設施也具備「抗災等級」：

• 閃電部署，精準到位： Avaya 在短短6週內就為 NCL 量身設計並建置了擁有「真・異地備援」能力的全新架構。
• 一夜切換，無痛升級：為了迎接即將到來的旅遊旺季，團隊在一個晚上就將高達 1,300名 客服人員順利轉移到新系統，過程滑順無比。
• 智慧分流與雲端總機： 導入 Avaya Call Center Elite 後，來電可以聰明地自動分配到全球多個客服中心，甚至能靈活支援大量的居家辦公客服人員。

💡 Avaya 具體的客服解決方案

Avaya 團隊為NCL 提供的具體解決方案不僅是賣軟體，而是深入了解 NCL 的通訊架構後，提出了全面的基礎設施升級。具體導入的技術包含：

• Avaya Call Center Elite  ： 提供強大的「智慧話務路由 (Intelligent Call Routing)」與通話錄音等進階功能。結合系統提供的豐富數據分析，幫助 NCL 管理層更精準地做出人力配置與員工訓練的決策。
• Avaya Aura (單一全球通訊平台)： 將全球各地的客服中心與居家辦公人員，統一整合到同一個標準平台上，作為企業通訊的核心骨幹。
• 全面改用 SIP Trunking (SIP 中繼技術)： Avaya 大刀闊斧地將 NCL 各據點傳統的 PRI 實體電路替換為 SIP。這帶來了巨大的好處：無需再維護繁雜的硬體、佈線或電路盒，線路備援更穩定，且「需要多少線路就付多少錢」，大幅優化了成本。
• Enterprise Survivable Servers (企業級災難備援伺服器)： 在 NCL 的資料中心建置雙核心與次要災難復原伺服器，達成「真正的地理備援 (Geo-redundancy)」，確保即使單一地區斷線，全球系統依然運轉。

☀️ 效益：自此天天都是風和日麗的「順風航行」

自從導入Avaya 的客服中心升級方案之後，NCL 體驗到了截然不同的營運模式，現在，挪威郵輪的客服中心再也不用看天氣的臉色了！

去年秋天，一個輕度颶風再次朝邁阿密逼近。對比過去兩週的兵荒馬亂，IT 網路總監 Melissa Good 表示：「現在，我們只需要確認辦公室門窗關好、發放衛星電話給關鍵人員，然後大家就可以直接回家了！這對我們來說是巨大的改變。」

• 颶風來襲的「無感」對比:  因為新的客服機制有了全球縝密的備援與高話務轉移機制，一旦邁阿密斷線，系統會自動且無縫地將高龐大話務量轉移到其他地區的客服中心，完全不漏接。
• IT 管理的「一鍵全球同步」:　以前 NCL 全球各地的辦公室都有自己的系統版本和規則，管理起來像一盤散沙。現在有了單一平台，IT 團隊只要在系統上「修改一次設定」，全球分部就會同步更新，省下無數的維護時間與人力成本。
• 一夜之間轉移 1,300 名客服：這項巨大的基礎設施翻新工程僅花了 6 週設計與部署。更驚人的是，為了趕上郵輪旅遊旺季，NCL 團隊在「一個晚上」就將高達 1,300 名客服人員無痛切換到 Avaya 系統，沒有造成任何服務中斷。
• 實現「日不落」的接單狂潮 : 透過自動路由與全球平台，NCL 正逐步實現他們「Follow-the-sun (跟著太陽跑)」的終極商業願景——確保無論客戶在深夜或清晨、身處哪一個時區突然想訂郵輪，永遠都有「真人業務員」能在第一時間接聽電話。這大幅降低了客戶預訂時的摩擦力，成功將客服中心轉化為強大的24小時印鈔機。

下次當你在甲板上享受海風、喝著雞尾酒時，別忘了背後有著像 Avaya 這樣強大的技術後盾，正安靜且穩定地運作著——讓挪威郵輪能把所有精力，都專注於為你打造最完美的「海上假期」！

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關於挪威郵輪公司(NCL): 挪威郵輪公司是郵輪旅行的創新者，擁有50年的歷史，並不斷突破傳統郵輪旅行的界限。尤其值得一提的是，挪威郵輪徹底革新了郵輪產業，讓賓客能夠自由且靈活地根據自身行程打造理想的郵輪假期。如今，挪威郵輪邀請賓客“自由探索”，登上旗下14艘專為環球旅行打造的郵輪，在最新、最現代化的郵輪上享受輕鬆愜意的度假式郵輪假期。近期，挪威郵輪榮獲世界旅遊大獎頒發的「歐洲領先郵輪公司」榮譽(連續第九年）、「加勒比海領先郵輪公司」榮譽 (第三次）以及「世界領先大型郵輪公司」榮譽 (連續第五年）。

關於 Avaya： Avaya 是全球數位通訊解決方案的領導者，致力於協助企業與政府機構打造卓越的客戶與員工體驗。Avaya 在台灣有超過25年的服務歷程,  針對 UC/ CC/ SME 不同產品線與市場特性，持續語音通訊與創新數位轉型、資通訊整合應用等加值服務等, 在專業的經銷體系協助下,  協助更多企業客戶能快速數位轉型、資通整合、建構更友善的客戶體驗。

關於實語公司 (Truestatement) : 實語公司為 Avaya 在台灣的總代理，憑藉深厚的技術底蘊與豐富的佈署經驗，提供全方位的企業通訊解決方案與專業顧問服務，是台灣企業數位轉型最值得信賴的戰略夥伴。

 

#資料來源：  Avaya Customer Stories

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