交通運輸業案例分享:Avaya 以統一通訊技術, 重塑台鐵公司安全準確與服務的核心價值
當平交道的警示音響起，台鐵各式列車在軌道上飛馳而過的身影，不僅是大家共同的生活記憶，更是這座島嶼一百多年來重要的交通命脈。
臺灣鐵路公司（原臺灣鐵路管理局）自 2024 年正式掛牌公司化以來，肩負的不再只是「把旅客送到目的地」，而是一場關於企業文化、營運效率與核心價值的深刻變革。作為島內唯一環島鋪設的軌道系統，臺鐵每日肩負著數十萬通勤族與觀光客的移動需求。在這個講求「分秒必爭」的時代，鐵道運輸業具有極高的特殊性——它必須在高度動態（High Mobility）的環境中，維持絕對靜態（Absolute Stability）的安全標準。
說明: 為提供更安全的調度，台鐵汰換內部通訊系統，包括環島自動電話系統、有線調度電話系統，更新內容還包括台北、台中、高雄、花蓮共4套網路交換機、交換機閘道器56處、自動交換機工作站4套、通訊閘道器169台、行車調度有線電話總機2套、調度台整合型觸控終端機21套及各分駐所的查修工作站主機19套。預計115年(2026)年底前啟用。(資料來源: 台鐵)
對於軌道運輸而言，「準點」是承諾，「安全」則是底線。然而，要讓龐大的列車車隊、遍布全臺的車站、以及數千名在第一線維修、運轉、調度的同仁像精密的齒輪般咬合運作，靠的不是運氣，而是精準的「溝通」。過去，我們仰賴經驗與職人精神；現在，面對極端氣候挑戰、人力結構老化以及民眾對公共運輸的高標準期待，站在數位轉型的十字路口。如何讓這座百年的鋼鐵巨人神經系統更加靈敏？
現代化軌道運輸在工作場域的「溝通痛點」
隨著鐵路系統逐漸邁向現代化，工作場域的複雜度也隨之增加。首先，跨部門協作需求日益頻繁，從列車調度、維修保養到乘客服務，每個環節都需要即時溝通。然而，傳統的通訊方式往往存在資訊延遲或不一致的問題，導致決策效率降低，甚至影響安全。
現場人員在高壓環境下工作，若缺乏有效的資訊整合，容易造成誤判或疏漏。例如，當列車發生異常狀況時，若調度中心無法即時掌握現場情況，可能導致延誤處理，影響乘客體驗。再者，隨著數位化設備普及，資訊安全也成為一大挑戰，如何確保通訊過程中資料不外洩，是企業必須面對的風險。
此外，鐵路運輸業的工作場域往往分布廣泛，從都市到偏鄉，通訊網路品質不一，這也增加了即時協作的難度。當前的困境不僅影響營運效率，更可能在緊急狀況下造成安全隱患。行控台與各車站之間的調度電話採用特殊設計的系統，非一般市場上常見的通訊系統，會有長期維運上的困難，亟需重新設計一套符合現代化通訊技術標準，且易於長期維護的系統取而代之。
Avaya統一通訊（UC）重新定義軌道運輸的安全與效率
傳承百年通訊技術的Avaya與台鐵公司共同為歷史悠久的臺灣鐵道運輸寫下新的篇章，Avaya以其開放的Aura通訊平台為臺鐵公司串連全臺灣242個車站，承擔行控中心與各車站之間的通訊要務。臺鐵的列車調度與行車聯繫是透過2大電話系統：自動電話與有線調度系統。
說明: Avaya與台鐵公司重新定義軌道運輸的安全與效率, 以開放的Avaya Aura通訊平台為臺鐵公司串連全臺灣242個車站。(資料來源: 台鐵)
此外，利用Avaya Aura通訊平台的開放API重新為臺鐵量身客製，打造現代化的行控員中控台，以直覺高效、統合訊息為主要訴求，讓行控員可以在單一螢幕上完整掌握各車站的即時狀況，並且在需要時可以利用觸控螢幕點擊車站名稱按鈕，呼叫特定車站的站務員或隨時發起群組通話，所有操作皆在彈指之間即可完成，兼顧效率與人性化的操作體驗。
說明: 利用Avaya Aura通訊平台的開放API重新為臺鐵量身客製，打造現代化的行控員中控台。(資料來源: 台鐵)
說明: 以直覺高效、統合訊息為主要訴求，讓行控員可以在單一螢幕上完整掌握各車站的即時狀況，並且在需要時可以利用觸控螢幕點擊車站名稱按鈕，呼叫特定車站的站務員或隨時發起群組通話。(資料來源: 台鐵)
結語：科技，是為了更溫柔地守護
統一通訊技術的導入，表面上是設備的更新，底層邏輯卻是對員工的賦能（Empowerment）與對乘客的負責。當溝通不再有阻礙，司機員能更專注於駕駛，維修員能更精準地執勤，站務員能提供更即時的旅客服務。臺鐵公司的數位轉型之路，正透過這些看不見的訊號連結，編織出一張更緊密、更強韌的安全網。
#衍伸閱讀: 三立新聞網報導(2025/07/15)、 ETtoday新聞雲(2025/07/15)
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